la customer experience è più importante del fatturato?

Il secondo numero di Micro & Macro Marketing (https://www.mulino.it/riviste/issn/1121-4228) è dedicato al customer journey, tema centrale  di fatto ancora insufficientemente codificato nei costrutti teorici ed empirici.

Nei prossimi post riassumeremo alcuni paper pubblicati, fra cui “programmazione della spesa e nuovi confini dello shopper marketing” (Bellini, Cardinali, Grandi) e  “Il viaggio dello shopper nel punto di vendita” (Fiocca, Testori).

Nella prefazione del numero appena uscito (agosto 2017) Donata Vianelli sottolinea la relazione fra cutomer journey e customer experience e riporta i risultati di una ricerca su un campione di 400 top manager a livello internazionale da cui emerge che “l’obiettivo di migliorare la customer experience si è rivelato essere una priorità addirittura superiore alla necessità di aumentare le vendite”.

Nella letteratura e nell’esperienza empirica si è infatti constatato che l’esperienza di acquisto, nei suoi aspetti emozionali e esperienziali, on line e off line, è il precursore della fedeltà all’insegna e alla marca. La segmentazione dei momenti dello shopping journey, la comprensione delle fasi che precedono l’acquisto (dall’intenzione all’acquisto, come sottolineavamo nel libro Shopper Marketing https://www.francoangeli.it/Ricerca/Scheda_libro.aspx?ID=22974) devono essere analizzati in dettaglio. Nel prossimo post riporteremo le evidenze della ricerca effettuata da Bellini, Cardinali, Grandi sulle fasi che precedono l’ingresso in negozio. Nel successivo riassumeremo le evidenze dell’Osservatorio di Fiocca e Testori sulle evidenze in store (il buco nero del marketing).

Un terzo post riassumerà i risultati che, pur provenendo da fonti diverse, permettono di formulare alcune riflessioni e spunti che ci auguriamo possano essere utili nella prassi lavorativa di coloro che ci seguono e che consentano di approfondire, attraverso strumenti di ricerca affidabili, il percorso di acquisto dei clienti.

 

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